カスタマーハラスメントに対する基本方針

• １ はじめに

  アイエスエフネットグループ（以下「当社グループ」といいます）は、当社グループに関わる全ての人々の環境の創造と幸せの追求を基本理念としています。また、当社グループの社訓は、仕事場は安心でき、利他があふれる場所を目指すことを掲げております。

  このような基本理念と社訓のもと、当社グループは、お客様等からのご意見ご要望に対しては真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、当社グループで働く従業員等（役員、業務受託者等を含みます）を保護し、能力を最大限発揮できるような就業環境を整えるため、ここに「アイエスエフネットグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

• ２ カスタマーハラスメントの定義

  お客様等（取引先の相手方その他当社グループの事業に関係する者を含みます）からの言動等のうち、その言動等の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの又は当該言動等を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであり、当社グループで働く従業員等の就業環境が害されるおそれがあるもの（電話やSNS 等のインターネット上において行われるものも含まれます）

  • 「言動等の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの」の例
    • そもそも要求に理由がない、又は商品・サービス等と全く関係のない要求
    • 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
    • 対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
    • 不当な損害賠償請求
  • 「手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」の例
    • 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
    • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
    • 威圧的な言動
    • 継続的、執拗な言動
    • 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

• ３ カスタマーハラスメントへの対応姿勢

  カスタマーハラスメントに対しては注意喚起や中止を依頼しますが、カスタマーハラスメントが継続する場合には、サービス提供を中止し、また取引を停止することも含め、必要と認める措置を取ります。

  また、犯罪に該当しうる言動については、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正かつ組織的に対応いたします。

  従業員等においては、①上司にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、②可能な限り一人で対応させない、③本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ、等の対処をお願いします。

• ４ 社内での対応

  カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。

  カスタマーハラスメント発生時には、相談窓口担当者が、事実関係を迅速かつ適切に確認し、相談者に対する配慮のための適切な措置を行うとともに、再発防止に向けた措置を講じるためのサポート体制を構築します。

  また、相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされることはありません。

• ５ 派遣先企業様へのお願い

  当社グループの派遣社員等から、派遣先で受けたカスタマーハラスメントに関して相談や申告があった場合、事実確認や是正措置のお願い等をさせていただく場合がございます。ご協力くださいますようお願い申し上げます。